English (United Kingdom)Russian (CIS)

Авторы:

Лина Букатариу, Преподаватель Школы коммуникации и дизайна. Мельбурнский королевский технологический университет (Вьетнамский филиал)

Бабу Джордж, Профессор, заместитель декана Школы бизнеса. Университет христианских братьев

Аннотация:

Восприятие услуг по охране психического здоровья и их содержания варьируется в зависимости от социокультурной среды. Понимание этих различий играет решающую роль в привлечении пациентов, страдающих психическими расстройствами, и обеспечении их лояльности. В научной литературе о покупательском поведении уделено недостаточно внимания ментальным особенностям данной группы населения, а потому многие вопросы о специфике их потребления остаются открытыми. Статья посвящена анализу как западных, так и азиатских научных разработок в области психического здоровья, а также оценке главных факторов, влияющих на решения государственных и частных организаций о предоставлении данных услуг. Методологической базой исследования выступили положения теории потребительского поведения, концептуальные положения теории маркетинга в сфере здравоохранения. Основными методами исследования являлись методы анализа и синтеза, классификаций и группировок. Эмпирическая база исследования включала 250 оригинальных и обзорных статей по исследуемой проблематике. Как показывают результаты исследования, для обществ с восточным укладом, особенно наименее развитых стран Юго-Восточной Азии, при выстраивании коммерческих отношений с пациентом основной маркетинговый фокус приходится на лечащего врача. В то же время практика обращений, инициированных самими пациентами под влиянием маркетинговых кампаний, более характерна для развитых западных стран. Необходимо также отметить, что среди инновационно-ориентированных провайдеров наблюдается тенденция к увеличению доли медицинских услуг с использованием телекоммуникаций, которые, помимо прочего, подразумевают проактивную и гибкую цифровую идентификацию, а также привлечение и удержание клиентов. Результаты проведенного исследования могут быть использованы в качестве основы для разработки маркетинговых стратегий фирм-производителей лекарственных препаратов, а также производителей мобильных приложений в сфере медицинских онлайн-консультаций.

Ключевые слова:

поведение потребителей; CRM; услуги по охране психического здоровья; маркетинг в сфере охраны психического здоровья; стратегия здравоохранения.

Скачать полный текст статьи

Ссылка для цитирования: Букатариу Л., Джордж Б. (2020). Поведение потребителей и CRM в сфере охраны психического здоровья // Управленец. Т. 11. № 3. С. 46–58. DOI: 10.29141/2218-5003-2020-11-3-4.