Авторы:

Сыропятов Владимир Валерьевич, Аспирант кафедры экономики предприятия, предпринимательства и инноваций. Санкт-Петербургский государственный университет

Аренков Игорь Анатольевич, Доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой экономики предприятия, предпринимательства и инноваций. Санкт-Петербургский государственный университет

Аннотация:

Сервис поддержки клиентов является значимым фактором в создании ценности бренда, однако связь между ним и поведением клиентов, а также показателями эффективности маркетинговой воронки компании, остается малоизученной. Статья посвящена исследованию наличия и направленности такой взаимосвязи. Методологической базой выступают концептуальные положения теории маркетинга об управлении клиентским опытом и совместном создании ценности бренда компании. В работе применены методы статистического анализа с использованием AB-тестирования. Информационной базой послужили внутренние данные финтех-компании Нигерии о поведении клиентов, в том числе сведения службы поддержки клиентов. Результаты AB-тестирования 1 964 клиентов показали коэффициент конверсии 14,2 % в тестовой группе, где была внедрена специальная линия поддержки. Это на 3,96 % в абсолютном или 38,7 % в относительном выражении выше, чем в контрольной группе с коэффициентом конверсии 10,2 %. Эксперимент продемонстрировал высокую статистическую значимость различий в 97,7 % между группами, подтверждая эффективность специальной линии поддержки как инструмента повышения конверсии клиентов. Совокупность теоретических и практических изысканий подтверждает гипотезу, что сервис поддержки клиентов является со-создателем ценности бренда, и это влияние можно использовать для повышения эффективности маркетинговой воронки компании. В качестве направления дальнейших исследований видится применение предлагаемой методики к клиентам компаний, функционирующих в других странах и сферах деятельности.

Ключевые слова:

ценность бренда; совместное создание ценности; финтех-индустрия; маркетинговая воронка; сервис поддержки клиентов; путь клиента; Нигерия.

Скачать полный текст статьи