Авторы:

Джевхеш Мухаммед Фатих

PhD (маркетинг), доцент кафедры банковского дела и страхования. Профессиональное училище Пертек, Университет Мунзур, г. Тунджели, Турция.

Онен Эзра

Аспирант кафедры банковского дела и страхования. Профессиональное училище Пертек, Университет Мунзур, г. Тунджели, Турция.

Аннотация:

Мобильные банковские приложения с поддержкой искусственного интеллекта (ИИ) улучшают потребительский опыт и отношения с клиентами. Тем не менее в фокусе интереса ученых находятся, главным образом, преимущества и специфика внедрения таких приложений, а не комплексное изучение их влияния на удовлетворенность и лояльность потребителей. С помощью анализа уровня внедрения, пользовательского опыта и удовлетворенности потребителей в статье исследуется воздействие мобильного банкинга на основе ИИ на удержание клиентов. Теоретическая база основана на интегрированной исследовательской модели, сопоставляющей переменные моделей принятия технологии и подтверждения ожиданий. В работе использованы такие научные методы, как моделирование структурными уравнениями (PLS-SEM) и количественный подход. Эмпирические данные получены в ходе онлайн-опроса 510 респондентов – пользователей мобильных приложений с поддержкой ИИ турецких банков. Результаты исследования свидетельствуют о значительном влиянии воспринимаемой простоты использования мобильных ИИ-сервисов на их воспринимаемую полезность, а также о взаимосвязи между последней и удовлетворенностью потребителей банковских услуг. Выявлено, что удовлетворенность банковским ИИ-приложением в значительной степени определяет намерение клиентов продолжить его использование, что, в свою очередь, сказывается на их лояльности. В то же время влияние прямого эффекта удовлетворенности на удержание клиентов оказалось несущественным, что подтверждает ее опосредованное воздействие через намерение дальнейшего пользования приложением. Сделан вывод, что для поддержания лояльности клиентов может быть недостаточно только высокого уровня удовлетворенности: банкам необходимо разрабатывать стратегии, стимулирующие пользователей регулярно обращаться к мобильным ИИ-приложениям.

Ключевые слова: мобильный банкинг; искусственный интеллект; мобильные приложения; банковские услуги; удовлетворенность клиентов; лояльность клиентов; поведение потребителей; воспринимаемая простота использования; воспринимаемая полезность; Турция.

Скачать полный текст статьи

Для цитирования: Cevher M.F., Önen E. (2026). Adoption of artificial intelligence-supported digital banking applications and their impact on customer loyalty // Управленец. Т. 17, № 1. С. 98–113. DOI: 10.29141/2218-5003-2026-17-1-7. EDN: ZHHJLK.