Авторы:

Гусейнли Нигар, PhD (Финансы), преподаватель кафедры управления бизнесом. Азербайджанский государственный экономический университет (UNEC)

Кандемир Гёзде, PhD (Маркетинг), научный сотрудник. Университет Мармара

Гусейнли Бахман, Соискатель степени PhD (Маркетинг), преподаватель кафедры управления бизнесом. Азербайджанский государственный экономический университет (UNEC), г. Баку, Азербайджан; главный специалист отдела анализа рынка труда. Государственное агентство занятости Азербайджана

Аннотация:

Развитие мобильных технологий привело к появлению дополнительных возможностей в сфере банковских услуг и увеличению выгоды потребителей. Исследование направлено на установление взаимосвязи между удержанием клиентов мобильного банкинга и их пользовательским опытом, удовлетворенностью этим опытом и лояльностью бренду. Методология работы представлена теоретическими постулатами маркетинга, менеджмента услуг, а также теорией запланированного поведения и моделью принятия технологий. Применялись методы факторного, линейного и регрессионного анализа. Информационной базой послужили результаты опроса 327 пользователей мобильных приложений 10 банков Турции. Авторы выдвинули гипотезы о том, что такие аспекты опыта клиентов, как практичность банковских приложений, удовольствие от их применения и возможность персонализации, стимулируют к продолжению использования сервисов банков. Результаты проверки гипотез подтвердили их состоятельность: каждый из указанных аспектов, и в особенности практичность мобильного приложения, оказывает значительное влияние на удовлетворенность клиентов, их лояльность бренду и возможность их удержания. Установлено, что применение мобильного банковского сервиса и общее положительное впечатление от его функционала способствуют росту лояльности клиентов к банку, а удовлетворенность пользователей влияет на их намерение повторно обращаться к данному сервису. Возможным направлением дальнейшей работы может служить расширение выборки исследования.

Ключевые слова:

мобильный банкинг; потребительское поведение; удовлетворенность потребителя; удовольствие от использования; практичность; верность бренду.

Скачать полный текст статьи